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9728见好就收才是赢:建言献策

9728见好就收才是赢:加强满意度测评 努力推进市场化运行

作者:门亚静     时间: 2014-08-08     点击:    分享到:

满意度测评是服务对象对企业服务质量的一种评价方法,开展满意度测评有助于企业研判自身在服务对象心目中的形象以及在行业中的地位,引导服务性企业资源的合理配置,提高企业的盈利能力,最终实现企业的可持续发展。澄合实业公司按照集团公司的要求,“四举措”强化开展服务对象满意度测评工作。

一是加强组织领导,把测评工作提到了战略高度上。公司党政领导高度重视满意度测评工作,坚持把开展满意度测评工作作为推动和促进企业发展的战略举措,我们认为,服务性企业的发展要以满足服务对象的需求为导向,服务对象的满意度如何是直接影响服务性企业生死存亡的大问题。2013年公司就制定下发了《服务对象满意度测评办法》,成立了以公司总经理为组长,党委副书记、副总经理为副组长的满意度测评领导小组,下设测评办公室,负责督促指导各基层单位开展服务对象满意度测评工作,从而保证了服务对象满意度测评工作在全公司上下有章、有序、有效的进展。

二是明确测评内容和方式,把服务对象满意度做为企业追求的重要目标之一。服务对象对我们的服务满意如何?不满意的地方在哪里?怎样才能让服务对象满意?这是我们开展满意度测评工作的出发点和落脚点,也是我们在测评工作中必须客观面对的问题,更是我们公司坚持追求的重要目标。为了客观真实的了解和掌握公司及各二级单位的服务质量和满意度情况,我们从实际出发,明确测评的主要内容是物业、幼儿园和宾馆三个专业,测评的方式主要以问卷调查为主。在测评实施过程中,我们严格测评程序,精心组织测评,制定了物业、幼儿园、宾馆三类测评表,并细化了具体内容,为了体现测评工作的公开性、真实性,我们安排每组测评人数均为2人以上,采取不打招呼抽查,现场发调查问卷,现场填写,现场收回。在满意度测评的同时,我们还在各单位醒目位置设置意见箱或意见。樾奶『凸惴菏占务对象对服务过程中的意见和建议,确保了测评工作过程的客观公正,测评数据的真实准确。

三是提高服务质量,引导服务对象自觉配合测评工作。

公司坚持把满意度测评工作当作提高服务质量的有效措施,我们遵照公司总经理马明在满意度测评工作会议上提出的“只有先提高公司员工的素质和物业服务质量,才能提高公司的整体服务水平;只有先提供优质服务之后,才能赢取服务满意度”的要求,以“管理、服务、和谐、增效”为指针,按照“硬件从实,软件从细”的原则,在各个小区大力宣传小区服务等级标准,公开接受居民住户的监督。并先后组织开展了“环境治理”、“地面标准化建设”、“创建和谐社区”等专项活动,为服务对象创造优美、和谐的人居环境;我们还通过举办重大节日迎庆活动、门球比赛和开展平安社区创建等系列活动,丰富服务对象的精神生活,赢得服务对象的好评。

四是客观反馈测评结果,建立行之有效的考核激励机制。公司坚持把满意度测评结果与绩效考核工资挂钩,在公司2014年制定的《目标管理责任考核体系》文件中明确规定,服务对象满意度测评占目标管理责任考核的2%,每月6日前,测评办公室将对基层各单位上月的满意度测评结果上报目标管理责任考核领导小组,同时反馈到相关单位。基层单位都能认真对待测评意见,针对服务对象提出的合理化建议迅速制定整改方案和措施,限期进行整改,公司还适时对整改情况进行检查,从而实现了满意度测评建议整改落实的闭环管理,有效地促进了服务能力提升,服务满意度提高。2014年上半年,公司共发放问卷调查表1800份,回收1800份,回收率100%,共征集到建议64条,采纳合理化建议53条,按照测评表各档票数和权重统计显示,服务对象综合满意度为96.8%。

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